bisnis.laksamana.id – 22 Mei 2026 | Indonesia sedang berada di persimpangan antara potensi yang luar biasa dan risiko yang belum dikelola dengan benar dalam penggunaan Artificial Intelligence (AI) di balik meja pelayanan negara.
Ibu di Cimahi, Jawa Barat, menghabiskan dua jam berdebat dengan sebuah aplikasi untuk menanyakan persyaratan mengurus akta kelahiran anaknya yang lahir di luar kota. Chatbot dari dinas setempat terus menjawab dengan daftar dokumen yang ternyata sudah berubah aturannya tahun lalu.
Ketika ia mencoba menekan tombol "hubungi petugas", tidak ada yang menjawab. Pada hari keempat, ia akhirnya datang langsung ke kantor Dukcapil dan antri tiga jam, dan persoalannya selesai dalam lima belas menit.
Kisah ini bukan anomali. Ini adalah sisi lain dari narasi besar yang sedang dirayakan di Indonesia yang sedang bertransformasi digital. Chatbot dan kecerdasan buatan (AI) disebut sebagai kunci efesiensi birokrasi, penghematan anggaran, dan layanan publik yang lebih cepat.
Presiden, Menteri, hingga wali kota berlomba merilis aplikasi dan asisten virtual. Di sisi lain, jutaan warga masih berhadapan dengan sistem yang belum matang, koneksi internet yang terputus-putus, dan mesin yang tidak mengerti bahasa mereka.
Pemerintah Indonesia tidak mulai dari nol. Chatbot GISA (Gerakan Indonesia Sadar Adminduk) sudah dioperasikan Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kemendagri sejak 2021. Ia menjawab pertanyaan seputar prosedur KTP-el, akta kelahiran, kartu keluarga, hingga syarat pencatatan pernikahan, yang bisa diakses lewat aplikasi android AKUI, gratis, dan tersedia setiap saat.
Namun, lima tahun berlalu, tidak ada laporan publik tentang berapa pengguna aktifnya. Tidak ada data berapa persen pertanyaan yang terjawab dengan benar. Tidak ada angka tentang berapa kunjungan fisik ke kantor Dukcapil yang berhasil dicegah. Semua tetap gelap dari pengawasan publik.
"Pengelolaan data dalam skala besar tidak bisa lagi manual. Datanya besar dan bergerak cepat. AI menjadi kebutuhan agar layanan publik bisa lebih cepat dan tepat," kata Nezar Patria, Wakil Menteri Komunikasi dan Digital, April 2026.
Pernyataan itu disampaikan saat Kemenkomdigi mengumumkan kolaborasi dengan BPJS Kesehatan untuk mengembangkan AI dalam pengelolaan data 267 juta peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Rencananya ambisius. Chatbot yang semula hanya menjawab FAQ akan ditingkatkan kemampuannya untuk menganalisis klaim secara otomatis dan bahkan memprediksi risiko penyakit berdasarkan data populasi.
Di tingkat daerah, Jawa Tengah meluncurkan WhatsApp Bot untuk layanan SELAKSA, yang dalam evaluasi awal mendapatkan skor kepuasan pengguna 4,62 dari 5.
Akan tetapi, semakin banyak pelanggan justru merasa lebih lelah setelah berbicara dengan chatbot dibandingkan dengan manusia. Jawaban yang terasa dingin, balasan berulang yang tidak menyelesaikan masalah, hingga sulitnya menghubungi petugas asli perlahan menimbulkan pertanyaan besar: Apakah chatbot benar-benar hadir untuk membantu pelanggan, atau hanya menjadi tameng baru agar perusahaan dan institusi tidak perlu lagi mendengarkan keluhan manusia secara langsung?
Pertanyaan ini semakin penting dalam era digital ini. Indonesia membutuhkan satu kerangka regulasi AI yang kohesif, bukan sekadar menambahkan pasal-pasal baru ke undang-undang yang ada. Kerangka ini harus menetapkan standar minimum akurasi chatbot untuk layanan publik, kewajiban transparansi, mekanisme pengaduan, dan sistem akuntabilitas yang jelas.
Selain itu, desain inklusif harus menjadi syarat, bukan pilihan. Kanal layanan non-digital harus tetap dipertahankan paralel. Antarmuka chatbot perlu menyediakan opsi suara dan bahasa daerah. Pengembangan sahabat AI model bahasa besar—yang memahami ratusan bahasa lokal Indonesia—harus dijadikan prioritas nasional yang didanai serius, bukan sekadar proyek akademis.
Komite ini diharapkan dapat mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dan meningkatkan efektifitas AI di balik meja pelayanan negara. Dengan demikian, Indonesia dapat memanfaatkan potensi AI untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan memenuhi kebutuhan warga.
Kembali ke ibu Cimahi tadi, ia bukan anti teknologi. Ia hanya ingin urusannya selesai. Jika chatbot bekerja dengan benar dan memberikan informasi yang akurat, mengarahkan ke tempat yang tepat, serta memberi tahu persyaratan terkini, ia tidak perlu datang ke kantor itu sama sekali. Itulah janji yang ditagih.
Indonesia punya semua modal untuk menepati janji itu: populasi muda yang adaptif, pasar yang besar, semangat inovasi yang tinggi. Yang dibutuhkan sekarang bukan aplikasi baru atau peluncuran lagi. Yang dibutuhkan adalah komitmen untuk menyelesaikan yang sudah ada dengan benar—untuk semua orang.
